Wie bewerbe ich mich an der TUM? Sind alle meine Dokumente für die Bewerbung angekommen? Was passiert, wenn ich diese Prüfung nicht bestehe? Reicht mein Sprachzertifikat für den Masterstudiengang? Hier gilt: Nicht verzagen, Studieninformation fragen! Aber wer steckt eigentlich dahinter? Mitarbeiter Sammy gibt einen Einblick in den Alltag hinter den anonymen Kulissen.
Von Benedikte Eiden
Um 8:20 in einem Kellerraum am Stammgelände in der Arcisstraße gehts los. 15 studentische Mitarbeiter*innen arbeiten aktuell bei der Studieninformation, zwischen 6 und 20 Arbeitsstunden die Woche. Die Bewerbungsfristen mancher Studiengänge sind schon abgelaufen, viele aber noch offen. Der Peak ist noch nicht erreicht, der kommt erst ab Mitte Juli, wenn viele Bewerbungsfristen näher rücken und der Prozess der Auswahl und Immatrikulation beginnt. Trotzdem sind es schon an die 2800 Mails pro Woche. Um 9:00 Uhr wird das Headset aufgesetzt denn von 9:00 bis 12:00 ist die Hotline offen. Die ersten Anrufe kommen sofort rein.
Telefon-Marathon und überfülltes Postfach
“Aktuell haben wir einen richtigen Marathon an Anrufen. Manchmal telefoniere ich mit 30-40 Leuten pro Tag und habe zwischendurch kaum Zeit, um mal kurz nachzudenken”, sagt Sammy mir. Sammy arbeitet seit knapp 2 Jahren als studentischer Mitarbeiter bei der Studieninformation und ist damit aktuell dienstältester Studierender im Team. Mit 20 Stunden pro Woche arbeitet er von allen studentischen Mitarbeiter*innen auch am meisten und ist jeden Tag im Büro. “Am Anfang war der Peak im Sommersemester für mich sehr anstrengend: Durchgehend Anrufe und Mails beantworten und 10-mal hintereinander die gleiche Frage gestellt bekommen, da fängt der Kopf irgendwann an zu rauchen. Mittlerweile habe ich aber viel Erfahrung gesammelt und kann damit gut umgehen”. Um 12:00 ist erstmal kurz Pause. Nun geht’s darum, den Berg an Mails zu beantworten. Bei manchen Mails steht ein ziemlicher Zeitdruck dahinter, gerade wenn die Fristen näher rücken. Während des Wintersemesters, sprich in der ruhigen Phase, schafft die Studieninformation eine Reaktionszeit von unter 24 Stunden. Aktuell sind es 48 Stunden und zur ganz heißen Phase wird es tendenziell noch etwas länger. Viele Fragen häufen sich in bestimmten Phasen. Oft ist es sehr repetitiv, meist sind es Fragen zu der eigenen Bewerbung, aber auch zum Semesterbeitrag, der Krankenversicherung oder der Immatrikulation. Manchmal geht es aber auch nur darum, den richtigen Link auf der Website der TUM zu finden. Hin und wieder rufen auch Eltern an und fordern eine Fristverlängerung oder Sonderbehandlung für ihre Sprösslinge.
“Wir lösen eigentlich die ganze Zeit Probleme für Studierende und Bewerber*innen und helfen ihnen, und das den ganzen Tag durchgehend”. Gleichzeitig werden die Mitarbeiter*innen der Studieninformation auch mit viel Frust und Verzweiflung konfrontiert: Unverständnis für eine Ablehnung resultiert nicht selten in einer unfreundlichen Mail oder Anruf bei der Studieninformation. “Wir bekommen sehr stark die Gefühle der Bewerber*innen ab. Man muss sensibel sein und die Lage der Bewerber*innen verstehen und versuchen, ihre Gefühle auszubalancieren”, sagt Sammy. “Für viele hängt viel von der Zulassung und auch von der Schnelligkeit der Zulassung ab, insbesondere bei internationalen Bewerber*innen. Wenn es dann noch an einer Formalität scheitert, dann ruft das natürlich viel Verzweiflung hervor.” Um damit umzugehen, findet jede*r eigene Strategien. Für Sammy ist es wichtig, die Regeln genau zu kennen und zu wissen, wo Spielraum ist und wo nicht. Ebenso essentiell ist eine enge Kommunikation mit den Sachbearbeiter*innen von anderen Abteilungen. “Mir hilft auch die Anonymität am Telefon oder per Mail, um Abstand zu gewinnen. Ich versuche aber auch, immer eine positive Aussicht anzubieten, also beispielsweise, wann die kommende Bewerbungsphase wieder beginnt.”
Unsichtbare Personen
Wenn man nach dem Team Studieninformation sucht, findet man nur eine allgemeine Beschreibung zu ihrem Service, sowie eine allgemeine E-Mail-Adresse und Telefonnummer. “Wir sind eine Hotline und eine E-Mail-Adresse – Wir sind total unsichtbar“, antwortet Sammy auf die Frage, ob er sich als “Unsichtbare Person der TUM” fühlt. Niemand weiß so wirklich, wer hinter dem Team Studieninformation steht und Tag für Tag hunderte an Probleme löst und damit den Bewerbungs-Apparat der TUM am Laufen hält. “Wir haben kein Gesicht, keinen Namen, wir sind quasi non-existent, aber bei dringenden Fragen finden uns doch alle.” Auch wenn sich die Fragen immer an das “Team Studieninformation” richten, sind es immer einzelne Menschen, die sich um das Anliegen kümmern und mit denen man kommuniziert, und eben keine Abteilung. “Hinter der Anonymität steht immer eine einzelne Person” — meistens ein*e studentische*r Mitarbeiter*in.
Wertschätzung und Dankbarkeit
Können die studentischen Mitarbeiter*innen überhaupt die Wertschätzung und Dankbarkeit für ihre Arbeit bekommen, wenn sie gar nicht sichtbar sind? Sammy sieht das Ganze mit gemischten Gefühlen. “Wir geben uns wirklich viel Mühe, euch zu helfen. Aber wir sind auch nur ein winzig kleiner Teil der TUM. Wir geben unser Bestes, aber wir können nicht zaubern”. Trotzdem hat er in den ganzen 2 Jahren keine einzige Dankes-Mail bekommen. Bei enger Betreuung von einem Anliegen, und wenn die Person die Antwort bekommen hat, die er*sie sich erhofft hatte, dann bekommt er mal ein “Dankeschön” am Telefon zu hören. Aber manchmal bekommt er trotz langem Telefonat und viel Einsatz auch gar kein “Danke” zu hören, insbesondere wenn das von der Person erhoffte Ergebnis nicht erreicht werden konnte. “Viele Leute nehmen den Service for granted, nach dem Motto: Ist doch selbstverständlich, dass man euch fragen kann, da muss ich mich nicht bedanken”. Hin und wieder müssen sie sich auch mit sehr unhöflichen und dreisten Personen auseinandersetzen, die die Arbeit der Studieninformation für vollkommen selbstverständlich nehmen und sich über jede Kleinigkeit beschweren wollen.
“Die Erfahrung, dass ich Leuten helfen kann, Probleme zu lösen ist sehr schön und diese Erfahrung mache ich jeden Tag”
Trotz wenig Wertschätzung und mangelnder Sichtbarkeit ist Sammy auch nach 2 Jahren noch motiviert dabei. “Manchmal ist es sehr frustrierend, weil man trotz Einsatz den Leuten nicht immer helfen kann, ihre Probleme zu lösen”. Trotzdem überwiegen für Sammy die schönen Erfahrungen. “Die schönen Momente überwiegen auf jeden Fall! Die Erfahrung, dass ich Leuten helfen kann Probleme zu lösen, ist sehr schön und diese Erfahrung mache ich jeden Tag”. Die schönsten Momente sind für ihn, wenn man Leuten mit praktischen Informationen helfen kann. “Zum Beispiel, wenn jemand denkt, eine Frist wäre bereits abgelaufen und dann kann ich ihm*ihr mitteilen, dass die Frist noch nicht vorbei ist und man noch ein bisschen Zeit hat”. Noch schöner wäre es aber, so Sammy, wenn man für all den Einsatz auch öfter mal ein aufrichtiges “Dankeschön” hören würde!
